‘We willen een verlengstuk van de klant zijn’

Häfele Nederland viert dit jaar het 40-jarig bestaan. Een mooi moment om met managing director Frank Knapper terug én vooruit te kijken. Want hoewel het bedrijf nog altijd meubelbeslag levert, veranderde de manier waarop dat gebeurt ingrijpend.

“Als je hier binnenloopt, zou je ook kunnen denken dat je bij een online start-up bent”, zegt Frank Knapper. Dat is opmerkelijk voor een bedrijf dat wereldwijd al meer dan honderd jaar bestaat. Toch past het bij de ontwikkeling die Häfele Nederland doormaakte. Met circa 45 medewerkers en zónder eigen magazijn realiseert het bedrijf inmiddels ongeveer drie keer zoveel omzet als bij Knappers aantreden in 2015.

Even terug in de tijd. In de jaren zeventig en tachtig breidde het Duitse Häfele wereldwijd uit, dankzij vertegenwoordigers die eropuit trokken met ‘De Grote Häfele’ onder hun arm: de omvangrijke catalogus die uitgroeide tot een bekend naslagwerk voor meubelbeslag. Zodra de omzet in een land groot genoeg was, opende Häfele er een vestiging met eigen magazijn. “Dat was de springplank. Je zat dichter bij de klant, kon sneller leveren en daardoor verder groeien.”

Op zoek naar ruimte

Nederland kreeg in 1986 officieel zo’n zelfstandige vestiging. Het concept werkte jarenlang goed, maar uiteindelijk stokte de groei. “Eigenlijk bleven we steeds hetzelfde doen.” Toen Knapper in 2015 aantrad, keek hij daarom vooral naar wat Häfele níet deed. “We hadden al best veel gedigitaliseerd en waren behoorlijk vooruitstrevend, maar lieten toch veel liggen.”

Door nieuwe klanten actiever te benaderen en nieuwe markten te ontginnen, maakte Häfele Nederland een grote sprong. “We zijn ons nadrukkelijker gaan richten op serviceconcepten die zowel bij de grotere als bij de kleinere interieurbouwers aansluiten, maar ook op hospitality en andere B2B-doelgroepen buiten de interieurbouw. Een andere, zeer belangrijke bijdrage aan onze groei vloeit voort uit onze focus op e-commerce.”

Groeien betekende ook: weten wat je niet meer zelf moet doen. Zo verhuisde de IT terug naar het Duitse hoofdkantoor. Medio 2018 volgde een grotere stap: het Nederlandse magazijn sloot. Juist dat onderdeel had bij de start van de Nederlandse vestiging een belangrijke rol in de groei gespeeld. “De logistiek is in dertig, veertig jaar enorm verbeterd. Op een gegeven moment konden we vanuit Duitsland sneller leveren dan vanuit Nederland.” Een tweede Duits magazijn, dichter bij de Nederlandse grens, hielp daarbij. “Ons serviceniveau is daardoor juist verbeterd.”

Processen werden zoveel mogelijk gedigitaliseerd en geautomatiseerd en veel ervan verlopen inmiddels zonder tussenkomst van het Nederlandse team. Klanten bestellen veelal online, of vanuit hun eigen software of CNC-omgeving. Productinformatie en CAD-tekeningen kunnen zij zelf inzien, net als de reis van hun bestelling.

Geen dozen schuiven

Daardoor houden medewerkers meer tijd over voor advies. “We willen een vraagbaak en kenniscentrum zijn, geen dozen schuiven”, zegt Knapper stellig. De salespartners die klanten bezoeken, moeten volgens Knapper een verlengstuk van de klant zijn. Ze denken en kijken mee bij problemen en complexere vraagstukken. Intern is technische kennis beschikbaar voor lastige vragen en offertes.

Ook het aanbod werd breder. Verlichting is daarvan een belangrijk voorbeeld. “Daar begonnen we vijftien jaar geleden als een van de eersten mee.” Inmiddels levert Häfele niet alleen de producten, maar maakt ook complete lichtplannen en levert zelfs op maat gemaakte verlichting. Keukenapparatuur groeit steeds verder uit tot een belangrijke productgroep en met Häfele Utensio is het aanbod voor opbergen en afvaloplossingen recent flink gegroeid. “We leveren geen hout, machines of software, maar bijna alles daaromheen bieden we wel!”

Om klanten kennis te laten maken met het bedrijf en specifieke productgroepen, gaat Häfele zelf regelmatig naar hen toe. Onder meer met speciale bussen als de Häfele Lighting bus en de Häfele Assedo bus voor keukenapparatuur. Ook geeft het bedrijf trainingen op locatie. “We weten hoe druk onze klanten het hebben. Ter plaatse kunnen we in een uur een heel team, van inkoop en werkvoorbereiding tot het installatieteam, bijpraten.”

‘De Grote Häfele’, de iconische Häfele-catalogus, heeft ondertussen nog altijd een plek. “Er zijn klanten die het heerlijk vinden om daarin te snuffelen.” Anderen zoeken en bestellen online of pakken de telefoon. “Je moet niet álles willen digitaliseren. De klant kiest wat hij het prettigst vindt.”

Voor de komende jaren verwacht Knapper dat het aanbod nog verder kan groeien, maar dit is geen doel op zich. De aandacht ligt volgens hem bij een efficiënte keten, optimale logistiek en het vasthouden van kennis en kwaliteit. “Je wilt mensen blijven uitdagen met nieuwe technieken en ontwikkelingen. Uiteindelijk moeten we relevant blijven voor onze klanten én voor onze medewerkers.” ‎‎